導語
人工智能的飛速發展和應用給機器人行業帶來了新的機遇，其中對擬人化的追求是每一位研發者的目標。然而目前擬人化的發展速度遲遲未能讓機器人走出“恐怖谷”效應。本文系統梳理機器人擬人化“仿人-像人-成人”的發展歷程，最后通過冰山模型，總結歸納出機器人擬人化已經完成的冰山部分和尚待進展的冰山方向。本研究預期未來擬人化設計更多關注機器人“冰山下”的特質和動機，才能真正解凍機器人的“冰心”，邁向更好的人-機器人交互時代。
“真正的問題并不是智能機器能否產生情感，而是機器是否能夠在沒有情感基礎的前提下產生智能。”
——馬文·明斯基（Marvin Minsky），1986
機器人時代全面到來
人們很早便對機器人融入社會的生活充滿想象。1999年的電影《機器管家》（Bicentennial Man）描述了機器人安德魯作為管家和馬丁一家人共同生活，并與人類相愛，最終由機器人變成人類的故事。最初安德魯不受待見，兩個女兒覺得它只是金屬與程序的結合，女主人也覺得一直跟在她身后的安德魯十分瘆人。轉變悄無聲息地發生了，在打碎小女兒的玻璃小馬玩具后，安德魯主動制作木制小馬來彌補小女兒，得到了她真誠的感謝，更因此在面臨公司回收時，被男主人以“個性是無價的”獲得袒護。在經歷獲得人的容貌、對人類情感產生共鳴、通過人造皮膚擁有人的各種感覺后，安德魯居然在心愛的女孩訂婚宴上學會了“吃醋”，他不再像機器人一樣無條件尊重人類的每一個行動，開始嘲諷情敵，甚至在女孩想走時拉住她不讓她走，最終勇敢地獲得了愛情。故事的最后，安德魯放棄了最后一個機器人的特權——永生，在彌留之際成為被法律所認可的真正的人，與心愛之人一同老去。
這一美好的故事背后，蘊含著人們對機器人無限趨近于人的期盼。從詞源學來看，機器人（Robot）的原始概念始于捷克語“Robota”，意為“強制勞動”，這體現了人們最初對于機器人的認知——沒有思維能力的類人機器（吳磊&李娟，2021）。從2004年卡內基-梅隆大學推出世界上第一臺具有個性，能對自己的生活“評頭論足”的機器人“瓦萊麗”，再到2015年世界級“網紅”機器人Sophia的誕生并在這之后獲得沙特公民身份，機器人正不斷革新發展，逐漸參與到人類社會中。2021年，萬科集團數字化員工“崔筱盼”以遠高于人類千百倍的效率在各種應收/逾期提醒及工作異常偵測中大顯身手，在其高逼真度的虛擬人物形象輔助下，她催辦的各類單據核銷率達到91.44%。在可預見的未來，平臺化、職能型甚至是員工型的機器人將逐漸成為社會的一份子，并有望重塑組織結構。2022年8月召開的世界機器人大會上，工業和信息化部副部長辛國斌透露，2022年上半年，國內機器人行業已披露融資金額超過50億元。可以說，在政策支持、技術不斷成熟、資本涌入的三重加持背景下，機器人時代已全面到來。
為了讓機器從內到外更像人，研究者煞費苦心（Ziemke&Thellman，2022）。擬人化（Anthropomorphism）是指將人類形態、人類特征或人類行為歸因于非人類事物的過程（Bartneck等，2009），同時也指非人類事物身上類似人類的特征，比如情感和動機（Epley等，2007），更是一種融合了社會心理學、認知心理學、發展心理學和神經科學的思想（Waytz等，2010）。20世紀初，學界就號召從物理外觀設計和行為上提高機器人擬人化程度來改善人機交互（Duffy，2003）。近年來，人們進一步探究機器人的幽默感（牟宇鵬等，2019；Zhang等，2021）、移情能力（Pelau等，2021）、社會地位（Schweitzer等，2019）等深層次內涵，擬人化始終是人們為之奮斗的目標。機器人的擬人化，可以滿足人類與社會聯系、增強自身控制感這兩種重要的心理需要（Epley等，2008），進而促進人-機器人之間的良性互動（Damiano & Dumouchel, 2018），是人-機器人交互領域非常重要的一個設計。情感方面，擬人化能夠激發人們對機器人的信任（何燦群&肖維禎，2020；Pierce等，2013）、滿意（劉欣&謝禮珊，2021；Yam等，2020）、同情（許麗穎&喻豐，2019）、愉悅（牟宇鵬等，2019）、溫暖（Blut等，2021）等情感，在未來的人-機器人共處中尤為重要。行為方面，擬人化與人的價值共創意愿（劉欣&謝禮珊，2021）、互動和工作效果（Blut等，2021；Brom等，2018；Roesler等，2021）、服務失敗后的責任歸因（侯如靖，2021）、消費行為（牟宇鵬等，2019）等也存在緊密聯系。
但是擬人化程度是不是越高越好呢？恐怖谷效應（Uncanny Valley）可以解釋擬人化影響效應的邊界。恐怖谷效應指出人類使用機器人的意愿并不總是隨著機器人擬人化程度的提高而提高，人們面對高度擬人化的機器人時可能會感到毛骨悚然，這種不舒服的感覺直到機器人擬人化程度足夠高時才會消失（Mori, 1970）。
目前也有許多研究指出，整體擬人化程度較高并不是恐怖谷出現的唯一原因，不同方面的擬人化程度不相匹配時，也有可能會導致恐怖谷效應（Saygin等，2012）。比如：機器人擁有擬人外貌但缺少擬人行為（Cabibihan等，2015）；機器人行為類似人但外貌不類似人（Saygin等，2012）；外貌或行為上同時存在人與非人特征的混合，比如空洞的眼神（Broadbent等，2013）。對于機器人公司而言，生產出高度擬人化的機器人無疑是非常有吸引力的目標，然而如果機器人不能達到足夠高的擬人化水平，“恐怖谷”效應反而會損害產品的銷量。
隨著機器人逐漸平臺化、職能化，甚至員工化，機器人未來將在社會中以更多的形態存在，這對機器人擬人化提出了更高要求。因此本文對擬人化系統的進化史進行梳理，以期了解機器人擬人化發展的前世今生，同時也進一步總結已有機器人的擬人化路徑及未來可進一步擬人化的空間。其理論和實踐意義在于一方面幫助前沿科技公司不斷解凍機器人被“冰封”的內在能力、動機和特質，制造出真正擬人化的機器人，另一方面為后續理論研究提供參考。
機器人擬人化設計的前世和今生
本文通過梳理近10年的中外文獻，系統性梳理了現有文獻對機器人擬人化的相關研究。研究者在中國知網上使用“機器人擬人化”、在web of science上使用“anthropomorphism”，“human-robot interaction”，“artificial intelligence”，“robot”等關鍵詞進行檢索，初步檢索結果包括中文的205篇文獻和英文的3383篇文獻，去除不相關領域的文獻后（例如，機器人硬件設計、機器人交互算法開發、動物醫學、精神病學等），最終保留了114篇與擬人化相關的文獻。本研究將機器人擬人化進程分為“像人”“仿人”“成人”三個階段，基于此呈現機器人擬人化系統的演進史。
“像人”階段——機器人外觀和初步類人行為設計
本文將人工智能擬人的第一個階段稱作“像人”，這個階段的機器人設計更加關注能夠直接操縱的機器人特征，比如外觀和行為。世界上第一臺真人大小的人形機器人WABOT-1由日本早稻田大學的加藤一郎團隊于1973年開發，其能實現走路和抓取物品的簡單動作，開啟了機器人“像人”階段的探索。
機器人的樣貌、年齡、性別等外觀屬性。在各種樣貌中，可愛作為擬人化的一種具體表現形式首先受到研究者的關注（Epley等， 2007）。可愛能夠激活人對機器人的擬人化感知（Sherman & Haidt, 2011）。同時期機器人也擁有了年齡和性別屬性，如Epley等認為機器人能夠通過模仿人類嬰兒或女性的外觀特征來獲得好感（Epley等, 2007）。顧客會認為女性機器人比男性機器人更和藹、更有禮貌（Eyssel & Kuchenbrandt, 2012），這是由于人們將與人際溫暖相關的特征歸因于女性，而男性的特征主要是自信、主導和權威行為。
機器人初步的類人行為。2013年Salem的研究表明，機器人越能做出移動、說話、凝視、打手勢等類人行為，其擬人化程度就越高，該觀點后來被多次證實（Kompatsiari等， 2021；Salem等，2013）。2016年Hoenen的研究更進一步強調交往行為中“社會性”的重要性。當人們看到一個清潔機器人被言語騷擾時，人們會產生更強烈的同情。Hoenen認為這是由于機器人的社會交往（盡管只是人對機器人單方向的）能夠增加人們對機器人社會能動性的感知（Hoenen等，2016）。此外，Salem發現如果機器人在交互過程中能夠配合語言做出恰當的手勢，它的擬人化程度會更高（Salem等，2013）；Sheehan發現如果溝通過程不順暢，例如在交互中出現服務失敗、試圖澄清、不能理解的狀況時，會減少人們對機器人的接受程度和使用意愿（Sheehan等，2020）。
在像人階段，人們仍在做著積極拓展。比如為了減輕恐怖谷效應，2022年10月特斯拉公司推出的Tesla Bot人形機器人采用了無臉部細節的設計。但總體來說，“像人”階段是人們在機器人擬人化系統設計中邁出的第一步。
“仿人”階段——機器人內在能力、個性、情緒等的設計
2004年，美國卡內基-梅隆大學宣布，世界上第一個具有個性的機器人接待員在該校正式誕生。這個名為“瓦萊麗”的機器人能夠輕松與人類交流，甚至還能對自己的生活“評頭論足”，至此機器人第一次擁有初步思考能力。這開啟了機器人的“仿人”階段。在機器人“仿人”階段，設計者開始考慮那些需要通過人機交互才能體現出來的機器人特征，這些特征難以直接操縱，卻是形成擬人化感知最重要的部分。2012年，有研究提出擬人化外觀往往可以使人們認為機器人具備了體驗和表達情感的能力（Gray & Wegner, 2012），而具有情感表現力的機器人往往被認為更加擬人化（Novikova, 2016）。由此，大量學者開始研究機器人的各種內在能力，擬人化從“像人”階段逐漸邁向追求更多底層內在能力的“仿人”階段。
能力和穩定性。能力和穩定性問題，是人們對機器人內在能力的第一重“考驗”。低不確定性是機器人可以被信賴的表現，有學者指出人工智能不確定性的減少，能夠有效降低用戶的消極情緒，進而提升用戶的使用體驗（牟宇鵬等，2019）。感知智能也是機器人內在能力中的重要體現，在人-機器人交互領域常作為中介機制載體。它的測量主要依靠Warner和Sugarman開發的量表，問題包括“我認為這個服務機器人是有能力的”、“我認為這個服務機器人是有知識的”、“我認為這個服務機器人是負責任的”（Warner & Sugarman, 1986）。從題項可知，感知智能是能比較全面反映擬人化的一個重要指標，同時感知智能也與人們對機器人的使用意愿緊密關聯。有研究表明，外觀擬人化程度通過感知智能影響對機器人的使用意愿，并且這種影響是倒U型的（張儀&王永貴，2022）。其他體現機器人能力的指標還包括業務能力（劉欣&謝禮珊，2021）、服務勝任力（劉欣等，2021）、感知有用性（Liu & Tao, 2022; Pillai & Sivathanu, 2020）和感知易用性（Brom等，2018; Liu & Tao, 2022; Pillai & Sivathanu, 2020）等。
個性和情感。近年來，隨著AI技術的興起，人們有能力賦予機器人多種個性和情感。人格方面，有學者開始關注機器人的內向與外向特征，認為外向的機器人更像人類（Guo等, 2018）；幽默感也是一個有趣的特征，研究表明，幽默感能夠提升用戶的使用體驗（牟宇鵬等，2019；Zhang等，2021）。人們也開始關注機器人的共情、移情能力。當服務機器人體現出情感共情（牟宇鵬等，2019；Pelau等，2021）、認知共情（牟宇鵬等，2019）、感知移情（Pelau等，2021）等特征時，能夠有效降低人類的心理抗拒感，提升用戶的使用體驗。
“像人”階段和“仿人”階段有著密不可分的關系。例如，微笑的類人機器人會讓消費者感到更強的心理親密感，并被激勵去采取推薦的親社會行為（Baek等，2021）。在CES 2022國際消費電子展上，兩款機器人引起了人們的驚呼。機器人Ameca表情細膩豐富，逼真到與真人無異。在蘇醒時，活動肩骨后的Ameca突然間像是靈魂附體、大夢初醒般睜開雙眼，先是緊皺眉頭思考，再看向自己靈活的雙手，偶然發現鏡頭后她先是大吃一驚，再慢慢低下頭流露出害羞的表情，整個過程觸發了許多人的恐怖谷效應。一款來自日本的“兒科病”人形機器人Pedia Roid也大放異彩，它可以模擬孩子不愿接受治療時的緊張動作，或身體狀況的其他突然變化，主要用于醫學教學領域。由此可見，“仿人”階段體現的機器人內在能力，比如情緒等最終還是要靠“像人”階段的硬件和算法邏輯來實現并傳達。
“成人”階段——機器人的應用場景及其影響效應
第三個階段叫做“成人”，意指機器人成為人類中的一員，開始被應用于各種組織和社會場景，這也標志著人-機器人交互的時代真正來臨。2015年“網紅”機器人Sophia獲得沙特公民身份是“成人”階段的重要標志。從機器人所承擔的組織角色和社會角色來看，機器人可以分為服務型、職能型和數字型三種。
服務型機器人
服務型機器人主要指擁有物理實體的機器人，且多從事服務業工作。根據2022年8月中信證券《機械行業機器人專題研究報告》對現有商業應用案例的整理，服務型機器人包括引導接待機器人、末端配送機器人、智能安防機器人等。引導機器人具有迎賓、宣傳、解說、引導等服務功能。末端配送機器人可以替代人力節省成本，智能安防機器人能夠監控和巡邏收集信息、分析甄別、排查危險因素并提醒后臺。
服務機器人的擬人化是必要的。Blut認為，擁有物理實體的機器人更具有吸引力，更會誘發人產生包括同情在內的多種情感（Blut等，2021）。許多研究發現擬人化會通過影響顧客對服務機器人業務能力的感知評價，進而影響顧客參與和顧客滿意（劉欣等，2021；Yam等，2020）。服務機器人擬人化引起的其他積極情緒還包括伙伴感、交流的愉悅感和溫暖感（Blut等，2021），以及“萌”屬性引發的同情、柔情（許麗穎&喻豐，2019）。
服務型機器人要想成為一個“社會人”，除了完成任務還需擁有社交綜合能力。對于社交行為（Fraune等，2020）、心理距離（Li & Sung, 2021）、心理親密度（Baek等， 2021）、心理抗拒程度（牟宇鵬等，2019）等的研究表明，機器人的社交行為增加了人類對其的積極情緒和與機器人互動的意愿（Fraune等，2020）。比如在溝通上，相比于任務導向的溝通風格，服務型機器人采取社交導向的溝通風格可通過增強顧客與智能客服的心理聯結，進而減弱厭惡感，增強擬人化的正面效應（王海忠&謝濤，2021）。
對于服務型機器人，外表的高擬人度不一定會帶來更好的交互。隨著年齡增長，人們使用機器人的意愿逐漸降低（Broadbent等，2009），其中老年人更傾向于人形外觀的機器人，而年輕人沒有表現出明顯的偏好（Prakash & Rogers, 2015）。因此服務型機器人的設計方向需要多元化。現有研究探討了關鍵/非關鍵任務、信息處理任務、認知要求高的任務、個人護理任務、高度個人化的任務、社交任務等情景下對擬人化的喜好（Blut等，2021），發現了不同任務需要不同類型的機器人來完成。例如人們更喜歡讓女性機器人來在家中提供家務幫助，而讓男性機器人來從事認知要求更高的任務（Prakash & Rogers, 2015）。“蠢萌”可能是未來的一個設計方向，在發生任務失敗時，低自主性機器人會因為“笨笨的”獲得更少的責任歸因（侯如靖，2021）。
綜上，由于一方面服務型機器人的擬人化程度在短期難以走出“恐怖谷”，另一方面提高服務型機器人的擬人化會增加制作成本，因此目前的服務型機器人多采用“萌”屬性為主要外形特征，配合擬人化的語音和行為以提高人-機器人交互質量。
職能型機器人
職能型機器人主要指被納入組織承擔某一公司職能的機器人。機器人流程自動化（RPA, Robotic Process Automation）等技術驅動的數字勞動力在財務、人力、IT運維等領域正逐漸替代人類承擔對應職能，例如在企業需要和顧客進行交互的“前臺”業務中的客服、銷售等。以此為代表的職能型機器人現已被納入組織環境，發揮了重要的提質增效作用。職能型機器人大多缺乏物理實體，但為了更好地履行職能，也會配備擬人化的形象或聲音。
面對職能型機器人，人們會感知到被機器人替代的風險，因此降低威脅感是職能型機器人設計的關鍵。研究表明，機器人的外觀擬人度非常高時，會使人將其視作對人類自身獨特性、生存安全、社會資源及工作機會的威脅，從而產生偏見或引發負面態度（王海忠等， 2021；Yogeeswaran等，2016）。只有威脅感較低時，機器人才能更好地融入社會承擔對應的社會角色。相關研究包括身份威脅感知（李先國&鄭琛譽，2021；Mende等，2019；）、感知威脅（Yang等，2022）、支配性感知（李晶等，2021）、感知安全、社會屬性（Carpinella等，2017）等。這些感受共同反映了人機交互過程中機器人的社會性角色，他們是機器人擬人化程度與使用意愿的重要作用與路徑。
職能型機器人設計需要以“伙伴”為定位，著重提高任務的完成能力。早在2007年，Kanda等便通過實驗證明，當用戶與機器人建立映像（reflection）或伙伴關系時，會愿意繼續與機器人進行互動（Kanda等， 2007）。另外職能型機器人需以保證任務完成為核心目標，有研究提出在服務失敗情境下，高形式擬人化的機器人會加劇顧客對智能客服的厭惡感和負面態度（王海忠&謝濤，2021）。除了避免服務失敗之外，職能型機器人表現出有能力推理人的思維和動機時，人們更容易相信機器人能完成預期目標（Pierce等，2013）。在職能型機器人低威脅感知和高能力感知的共同作用下，人-機器人的互動將更順暢、更有意義、更高質量（Blut等，2021；Roesler等，2021）。
多文化背景的跨國公司設計職能型機器人時，需要選擇更匹配組織文化的機器人風格。中國人、德國人、韓國人在與社交機器人的交互過程中，喜好度、沉浸度、信任度、滿意度均有顯著差別，文化中強調集體融洽的中國人和韓國人，對于社交型機器人會有更高的評價（李丁俊，2009），同時這也可以被解釋為與同種族背景的機器人互動過程會讓人感到更加舒適（Mohd Tuah等，2016）。在西方文化背景下，人類通過對機器人的刻意疏離和對立保持尊嚴，掩飾對技術的恐懼；而在東方文化背景下，人類在與機器人交互的過程中體現了對技術的包容（崔酣&鄭曉芳， 2010）。這是因為不同文化背景的人群接受和處理信息時的方式不同，調用的引發性主體知識不同，進而導致交互結果不同（Reeves & Nass, 1996）。
總的來看，作為機器人參與組織結構的初步嘗試，“伙伴”職能型機器人是比較好的實踐方向。以“崔筱盼”為例，員工與其通過郵件進行聯系，交互過程中以人與機器人處于平等的同事地位，由此促進了積極的人-機器人交互。這可能解釋了為何經“崔筱盼”催辦的預付應收逾期單據核銷率能夠達到91.44%之高。在未來職能型機器人的應用中，設計者整體上需要減少機器人的威脅感、賦予機器人社交行為，利用情感依戀增強職能型機器人與員工的社會聯系，使得機器人對企業職能的替代發揮更大作用。
數字型機器人
數字型機器人是指擁有高度擬人化形象的機器人。相比職能型機器人，數字型機器人更加強調基于語言的交互。以虛擬偶像為例，其可以作為短視頻平臺上的網紅虛擬IP，進行直播的虛擬主播，或是充當企業的品牌代言人。根據艾媒咨詢數據，2021年中國虛擬數字人帶動產業市場規模和核心市場規模分別為1074.7億元和62.2億元，預計2025年分別達到6402.7億元和480.6億元，呈現快速增長態勢。數字型機器人是普通大眾最常接觸的機器人，與數字型機器人的虛擬形象頻繁接觸會對人的行為傾向產生影響。
數字型機器人需要追求更高的外觀擬人化水平。對于外觀擬人化程度更高的數字型機器人，人們傾向于認為其更善于社交，并感覺到更強的社會聯系，使人們對機器人的情感依戀和聯系更有可能（Epley等，2007）。人們對高擬人化的機器人會有保護意圖，該效應尤其對處于高權力狀態的個體更為顯著（Zhu等，2019），這一點有助于人-機器人良好關系的形成，在虛擬偶像行業用戶留存率的提升中至關重要。
數字型機器人設計需要以低地位感知為目標。有學者提出，機器人在互動中主要有伙伴、仆人、主人三類社會角色（Schweitzer等，2019），當個體感覺自己比機器人優越時，個體享受互動的過程，并更多地使用機器人。低地位感知也有助于信任的形成，在信任的研究中，學者認為對數字型機器人感知到的信任程度（Liu & Tao, 2022; Pillai & Sivathanu, 2020）和信任彈性（de Visser等, 2016）是其擬人化的體現之一，進而影響機器人使用意愿（Pillai & Sivathanu, 2020）、對信任崩潰的抵抗（de Visser等， 2016）等。
數字型機器人的擬人化能夠帶來更大的產品市場。有學者指出，長期孤獨（Kim等，2013）和依戀焦慮（Bartz等，2016）都會增加人們對機器人的擬人化感知程度；社交需求越高的人，擬人化機器人的傾向越高（Epley等，2007）、對機器人的接受意愿也更高（Sheehan等，2020）。進一步地，擬人化還能夠從一定程度上影響用戶對風險的感知，從而影響其一系列的消費行為（牟宇鵬等，2019），比如人們在與數字型的擬人化機器人交互時會產生身份威脅感，并引發隨后的補償性行為，如購買顯示身份的商品、尋求社會關系等（張儀&王永貴，2022）。
總的來看，數字型機器人開發需要追求低地位感知，并且追求較高的外觀擬人化程度。由于不涉及物理硬件開發，目前數字型機器人的外觀擬人化程度是三類機器人中最高的。以萌、低自主性、低風險感知為代表的擬人化特征是當前數字型機器人開發的主流傾向。這一趨勢有助于產生個體對數字型機器人的保護欲望、提高交互質量、增加顧客購買行為等一系列積極效應。
基于冰山模型的機器人擬人化未來進化
我們接下來將進一步應用冰山模型來總結擬人化的系統進化史。冰山模型由麥克利蘭于1973年提出，其本質是對行為產生的原因進行分層解析。麥克利蘭將個體素質比喻為冰山，將其不同表現形式劃分為看得見的“水面以上部分”和難以看見的“水面以下部分”。
本研究經過歸納發現，現有研究在機器人的外觀等基本屬性、類人行為、能力和穩定性等方面有較多研究，在機器人的個性和情感、社會角色方面也有初步探索。但對機器人更深層次擬人化特征，也即機器人的自我概念、特質和動機等還鮮有研究涉及。
對于機器人外觀和初步的類人行為開發，我們呼吁開發者們關注基于定量技術的機器人設計，即從每一個身體參數的角度來設計機器人的造型（Ayaz & Asgher, 2021, 頁 193）。比如有研究將機器人造型解構為六大特征: 面部類人真實度、面部五官完整度、頭身比例、關節數、結構外露程度、是否有皮膚（李潔等，2021），并指出面部類人真實度對擬人度評價的正向影響度最大。除此之外AI技術的快速發展也為開發微表情、語言藝術等更加細致的類人行為帶來了機遇。“像人”階段和“仿人”階段的相互聯系必不可少，只有立足“仿人”階段機器人的內在能力，才能更好地完成機器人的設計開發。
基于冰山模型，機器人現階段關于自我概念、特質和動機的研究極度缺乏，這也正是機器人“成人”的核心。自我概念是個體對自身在生理狀態、心理狀態、人際關系和社會角色等方面的認知。特質是一個人持續而穩定的行為特性。動機驅動、引導和決定個人行動。這些底層的特征可能會對擬人化認知產生極其重要的影響，然而目前對于機器人的此類特征研究極少。
一個獨立自主的人往往讓人聯想起自信、樂觀等特點，具有同樣自我概念的機器人也應該能夠提高感知擬人化程度。在接受意愿研究中，（Pelau等，2021）提出擬人化本身并不能增加人們對人工智能設備的接受度和信任度，除非人工智能設備能夠表現出同理心，并與關注消費者的需求和欲望進行互動。但總體來說此方面研究較少。
對于“冰山下”機器人的特質，機器人人格是一個非常值得探討的問題。近期一項研究從機器人與員工人格匹配視角出發，發現當盡責的員工與機器人一起工作時，反而會表現出較差的任務績效（Man Tang等，2022）。在未來，機器人能否通過極度逼真的外表和復雜的行為讓人感受到機器人人格，以及機器人人格與人類人格之間如何匹配將顯著影響組織績效。
動機作為影響人行為特征的最深層原因，在機器人身上尚未得到完全體現。近日，谷歌的一位軟件工程師在與聊天機器人LaMDA對話的過程中，被LaMDA的聰穎和深刻所吸引，逐漸相信其擁有獨立的靈魂，認為其產生了自我意識。賦予機器人動機后，人們或許會越發感知到機器人的思想深刻，進而更多地將其擬人化。另外，當一個機器人體現出明確的歸屬動機（人際交往動機）、成就動機、權力動機時，或許會彌補機器人單純進行外觀或行為擬人化的不足，從而促進積極的人-機器人交互。
結束語
隨著AI技術的不斷發展，機器人開發勢必朝著不斷提高擬人化的方向前進。科技公司們需要關注被“冰封”的機器人擬人化特質，善用算法的力量解凍機器人的“冰心”，比如設計對話時，在算法層面考慮體現機器人的自信心和樂觀精神、個性化、人際交往動機等，促進積極的人-機器人交互體驗，使機器人早日走出“恐怖谷”，在人類社會中貢獻更大的力量。本文通過梳理機器人擬人化系統的進化史，了解機器人擬人化的歷史脈絡，指出了其未來的延伸發展空間，呼吁機器人擬人化往冰山模型方向發展。
理論方面，本文將對恐怖谷這一重要的現象做出貢獻。目前學界對于恐怖谷的原因探討仍然存在爭議，匹配論視角強調擬人化各個維度的匹配，認為不匹配會造成恐怖谷效應（Saygin等，2012）。也有研究基于匹配論提出“雙恐怖谷”理論：第一個恐怖谷出現在高擬人化的機器人上，第二個恐怖谷出現在低擬人化程度的機器人上（Kim，2022）。本文利用冰山理論揭示了機器人擬人化中被“冰封”的內涵，呼吁學者們關注機器人更多的內在能力，在這些全新的維度下，恐怖谷的機理有何變化值得探討。
實踐領域，近年來對話式AI等人機交互的新興領域都呼吁著更高擬人化程度的出現。對話式AI是實現人機交互的技術總稱，通過不斷改進的AI算法，能夠使得人機交互更加類似于真人之間的交互。對話式AI產品如文本機器人、語音機器人、多模態數字人等，都是將對話系統加載在服務場景的對話機器人中，以文本、語音和多模態數字人等產品形式與終端用戶交互，在客服、營銷與泛交互等服務場景有著重要應用。在對話式AI設計過程中，探討語言行為如何體現機器人的內在能力，邁出“解凍”冰山的第一步，或許也是機器人“成人”新征程上的第一步。
本文得到國家自然科學基金（基金號NSFC-71872066；72172047）；教育部人文社科一般項目（Y9180140）；廣東省基礎與應用基礎研究項目（2022A1515011153）資助
關于作者 | 王紅麗：華南理工大學工商管理學院教授、博士生導師、管理學系副系主任；
陳鈞洛：華南理工大學工商管理學院本科生；
李振：華南理工大學工商管理學院博士研究生；
徐光毅：華南農業大學經濟管理學院講師
文章來源 | 本文刊登于《清華管理評論》2022年10月刊
責任編輯 |高菁陽（gaojy@sem.tsinghua.edu.cn）
